Es ist so ähnlich, wie wenn man Gäste zu sich nach Hause einlädt: Man trifft die entsprechenden Vorbereitungen, wählt das passende Menu, die richtigen Getränke und sorgt für ein stimmiges Ambiente – die Gäste sollen sich schließlich wohl fühlen und den Abend in guter Erinnerung behalten.

So, oder so ähnlich, würde man es sich als Kunde auch auf einer Messe wünschen. Doch ist die Reduzierung des Wortes Gastfreundschaft/Hospitality auf Essen und Trinken das, was man als Kunde erwartet? Wahrscheinlich schon – doch ist das genug?
„Über das Erwartete hinaus“ sollte die Devise sein.
Eine schlüssige Idee und die konsequente Umsetzung sind die Erfolgsfaktoren für wirkungsvolle Hospitality.

Die Basis ist natürlich das architektonische Ambiente. Dieses muss aber auch mit Leben gefüllt werden. Die Betonung liegt dabei auf der persönlichen Ebene. Unser schnelles und technisches Leben ist anonym genug. Gerade deshalb nimmt die menschliche Komponente einen hohen Stellenwert ein. Menschen sind verschieden und wollen auch so behandelt werden.

Es beginnt mit der persönlichen Einladung, die auf den Messe-Event einstimmen soll. Ebenso gehört die individuelle Nachbearbeitung dazu. Viele Unternehmen sehen diese Aufgaben allerdings noch als lästige Pflicht und nicht als Chance.

Den Besucher als Gast persönlich zu empfangen, sollte eine Selbstverständlichkeit sein. Ihn jedoch während seines gesamten Aufenthaltes durch kompetentes Personal, den Vertriebsansprechpartner oder einen Tourguide zu begleiten und zu führen, ist nicht nur ein Ausdruck der Wertschätzung, sondern vermittelt ihm auch das Gefühl ,willkommen zu sein. Ein nicht zu unterschätzender Nebeneffekt ist die Möglichkeit, die Kundenströme dadurch zu kanalisieren und eine individuelle Beratung zu ermöglichen.
Um dieses „Tourguide“-Konzept sinnvoll umzusetzen, muss es dem Standpersonal auch möglich gemacht werden, die individuell nötige Gesprächssituation zu wählen.
Das wird schwerlich über einen Stop am Produkt und einem schnellen Ende am Meetingtisch erreicht.
Die Zonierung der Kommunikation kann hier Abhilfe schaffen. Für unterschiedliche Arten der Kommunikation sollten verschiedene Situationen zur Verfügung stehen.
Dazu gehört natürlich das Gespräch am Produkt. Es sollte aber für tiefer führende Gespräche die Möglichkeit geben auf andere Gesprächssituationen zu wechseln. Um aber für tiefer führende Gespräche auf andere Gesprächssituationen wechseln zu können, wäre es eine gute Unterstützung, in öffentliche, halböffentliche und private/exklusivere Bereiche zu unterteilen
Öffentlich: Die Klassische Produktpräsentation steht für diesen Bereich
Halböffentlich: Leicht abgegrenzte Produktbereiche und Inseln, offene Meetingbereiche die in ganz unterschiedlichen Arten der Bestuhlung ausgeführt sein können, geben hier eine Alternative zum Gespräch am Produkt.

Private/ exklusive Bereiche: Sie werden für Gespräche außer Hörweite der Wettbewerber und andere Besucher geschaffen. Meetingräume aber auch ganze VIP Bereiche mit dem dementsprechenden Service, können hier das richtige Umfeld bieten. Exklusivität wird geschätzt, auch wenn es nicht jeder offen zugibt.

Natürlich gehört das richtige Catering zu den Gesprächen dazu. Aber Catering sollte auf alle Fälle mehr bedeuten als bloße ‚Sättigungsbeilage‘ zur Präsentation, darf ihr aber auch nicht die Schau stehlen. Es kommt auf die Liebe zum Detail an. Meist sind es Kleinigkeiten, die den Unterschied machen. Die Kunst besteht darin, dem Besucher mehr zu bieten als das Erwartete.
Ein sehr guter Kaffee, persönlich zubereitet und serviert von einem Barista unterstützt den Hospitalitygedanken weitaus mehr als eine riesen Auswahl an Säften aus der Flasche. Nicht Masse, sondern Klasse, sollte hier der Leitgedanke sein.
Wenn es dann noch möglich ist, das Catering auf unterschiedliche Zonen zu verteilen (Kaffeebar, Lunch Area, Lounges in unterschiedlicher Größen und Gestaltung, Snackpoint, etc.), um auch hier verschiedene Gesprächssituationen zu ermöglichen, erreicht man wieder ein Stück mehr als das Erwartete.

Über die Klassischen Bereiche der Hospitality hinaus gibt es natürlich noch viele andere Möglichkeiten, dem Besucher seine Wertschätzung und Aufmerksamkeit zu zeigen. Einen Reiseservice für Umbuchungen/Stornierungen von Hotels und Flügen, Stadtführer und Restaurantempfehlungen, eine Kundengarderobe, die selbstverständlich die Haftung für die abgegeben Sachen übernimmt, Erfrischungsmöglichkeiten, oder die Ausgestaltung der öffentlichen Toiletten in der Standnähe, werden wohlwollend angenommen und im Bauchgefühl zusammen mit den Fakten, die das Gehirn über das Produkt gesammelt hat, zu einem mehr als positiven Eindruck zusammengeführt.

Ein Patentrezept für eine gute Hospitality gibt es nicht, denn dies hängt natürlich immer von vielen Faktoren ab. Der erste Schritt ist aber immer, sich Gedanken darüber zu machen, denn damit sind Sie vielen Wettbewerbern eine Nasenlänge voraus.

von Daniela Schaefer – WengerWittmann GmbH
Mehr Infos auch in der Kategorie

“Intelligente Messebauten” im XING Messeforum: Intelligente Messebauten

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